Paslaugų pelno grandinė: Kodėl būtent čia prasideda verslo sėkmė?
Kodėl vienos paslaugų įmonės klesti, o kitos sunkiai kabinasi į sėkmę? Dažnai atsakymas slypi Paslaugų pelno grandinėje – modelyje, kuris susieja darbuotojų pasitenkinimą, klientų lojalumą ir įmonės augimą.
Verslo psichologė Indrė Alkovskienė
4/7/20252 min read
Paslaugų pelno grandinė: Kodėl būtent čia prasideda verslo sėkmė?
Ar kada nors susimąstei, kodėl vienos paslaugų įmonės klesti, o kitos tiesiog... stovi vietoje? Kodėl kai kurios turi lojalių klientų armijas, o kitos vis kovoja dėl kiekvieno naujo užsakymo? Atsakymas slypi paprastoje, bet galingoje koncepcijoje – Paslaugų pelno grandinėje.
Tai daugiau nei teorija – tai praktinis modelis, kaip susieti darbuotojų pasitenkinimą, klientų lojalumą ir verslo augimą. Ir kai pradedi gilintis, suvoki – tai tiesiog veikia.
Nuo vidaus kokybės iki pelno: kaip viskas susiję?
Paslaugų pelno grandinė teigia paprastą tiesą:
Norint padidinti pelną ir augimą, reikia pradėti nuo darbuotojų gerovės.
Štai kaip viskas susiję:
Vidinė kokybė (geros darbo sąlygos, aiškūs procesai, parama) →
Darbuotojų pasitenkinimas →
Darbuotojų lojalumas ir produktyvumas →
Vertės klientui kūrimas →
Klientų pasitenkinimas →
Klientų lojalumas →
Augimas ir pelnas.
Trys kertiniai elementai, kurie viską keičia
1. Klientų lojalumas ir pasitenkinimas
Patenkinti klientai – gerai, bet entuziastingi klientai – tai aukso vertės. Tyrimai rodo, kad tik tie, kurie yra pasiruošę rekomenduoti jūsų paslaugą kitiems, yra tikri lojalūs klientai. Tai ir matuoja NPS (Net Promoter Score).
Klausimas: „Kaip tikėtina, kad rekomenduotumėte mūsų paslaugą draugui ar kolegai?“
Atsakymai nuo 9 iki 10 – jūsų gerbėjai, 7–8 – neutralūs, o 1–6 – dėmesį atitraukiantys klientai.
Aukštas NPS = didesnė tikimybė augti. Stebėkite jį kaip gyvybės ženklą.
2. Vertės supratimas kliento akimis
Kokia yra tikroji jūsų paslaugos vertė? Ne tai, ką jūs galvojate, o tai, ką jaučia klientas
Vertė:
Rezultatas (ko klientas tikisi) + Procesas (kaip tai įgyvendinama) / Kaina + Pastangos, kurias turi įdėti klientas
Pavyzdys?
IKEA: mažos kainos, bet didelės kliento pastangos.
5* viešbutis: minimalios pastangos, bet didesnė kaina.
Kuriant paslaugas, verta analizuoti visus keturis komponentus ir pritaikyti skirtingiems klientų segmentams.
3. „Dream Team“ ciklas – jūsų slaptoji formulė
Sėkmingos įmonės kuria vadinamąjį Dream Team ciklą:
Tinkami žmonės – samdykite pagal požiūrį, mokykite įgūdžių.
Tobulėjimas – darbuotojai nori augti, o ne tiesiog dirbti.
Gera vidinė sistema – IT skyrius turi būti pagalbininkai.
Įgalinimas – duokite laisvę priimti sprendimus.
Aiškūs lūkesčiai – kiekvienas turi žinoti, ko iš jo tikimasi.
Pripažinimas ir atlygiai – švęskite sėkmes.
Įsitraukimas – kai darbas teikia prasmę, darbuotojai tampa ambasadoriais.
Darbuotojai rekomenduoja darbuotojus – geriausi pritraukia tokius pačius.
Kodėl verta gilintis?
Ši koncepcija buvo pristatyta 1994 m. „Harvard Business Review“, o vėliau išplėtota knygoje „The Service Profit Chain“. Nuo tada ja remiasi tokie milžinai kaip Apple, Amazon ar Harley Davidson.
Nuo teorijos prie praktikos:
📌 Atminkite: jei norite keisti savo rezultatus – pradėkite nuo savęs ir savo darbuotojų.
Pagal:
